Erzurum Güncel-1999 yılının aralık ayında yüzde 100 Turkcell iştiraki olarak kurulan Global Bilgi, 10'uncu yaşını kutluyor. Türkiye'nin ilk çağrı merkezlerinden biri olan Global Bilgi, 2002 yılında sektördeki gelişmeler ve müşteri beklentilerinin değişmesi nedeniyle yapılan yeni yatırımlarla 'Müşteri İlişkileri Yönetim Merkezi'ne dönüştü ve bugün sektörünün öncüsü olarak çalışmalarını hız kesmeden sürdürüyor. Türkiye'nin lider müşteri ilişkileri yönetim merkezi olarak büyümeye devam eden Global Bilgi, bugün Türkiye'de sekiz, Ukrayna'da iki ve Belarus'ta bir merkezle, 50 milyon kişiye katma değer sağlıyor. Kurulduğu günden bu yana sektörün ilklerine imza atan Global Bilgi, 10 yılda 110 milyon TL yatırım yaptı, 3G hızlı mobil İnternet teknolojisiyle birlikte dört buçuk ayda 9 bin görüntülü çağrıyı cevapladı, işitme engellilere ilk kez görüntülü çağrı merkezi hizmeti verdi. Firma, farklılaşan hizmet anlayışıyla son dört yılda 22 ulusal ve uluslararası ödülün de sahibi oldu. 2009'da çağrı merkezi sektörünün dünya çapındaki en büyük organizasyonu olan 'ContactCenterWorld.com'un '2009 Top Ranking Performers' değerlendirmesinde Avrupa'nın en iyi çağrı merkezi seçilerek, dünyanın en iyi çağrı merkezleri listesinde üçüncü sıraya yerleşti. Global Bilgi'nin 10. yaşını kutlama toplantısında bir konuşma yapan Turkcell Genel Müdürü Süreyya Ciliv, Global Bilgi'nin Turkcell Grup şirketleri arasında önemli bir yeri olduğunu vurgulayarak, 'Turkcell olarak, ekosistemimizle birlikte büyümemizi ve ekonomiye katkımızı sürdürüyoruz. Teknolojide, avantajda ve hizmette birinciyiz. Global Bilgi, bizim müşteri hizmetlerinde liderliğimizin devam etmesini sağlıyor' dedi. Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan ise Türkiye'nin en değerli şirketlerinden olan ve dünyanın saygın teknoloji listelerine girme başarısını gösteren Turkcell'in çatısı altında hizmet veriyor olmanın Global Bilgi'ye kattığı teknoloji, deneyimden mutluluk duyduğunu dile getirdi ve 7 bin kişiye istihdam sağlayan firmanın sektörün lideri olduğunu söyledi. Rakamların dili Global Bilgi, 10 yılda toplam 110 milyon TL yatırım yaparak ve 7 bin kişiye istihdam yaratarak sektördeki liderliğini rakamlarla da pekiştirdi. Şirket 10 yılda toplam 673 milyon çağrı yanıtladı. Bu rakama Türkiye nüfusunun tamamı yaklaşık onar kez ya da Avrupa kıtasında yaşayan insanların tamamı birer kez Global Bilgi Çağrı Merkezi'ni ararsa ancak ulaşılabiliyor. Bu çağrıların yanıtlaması için ise tam 1 milyar 792 milyon dakika harcandı. Bu süre, bir kişinin 24 saat hiç susmadan, yaklaşık 34 asır 9 yıl 5 ay konuşmasıyla eşdeğer. Türkiye'nin en büyük 500 şirketi arasında yer alan Global Bilgi, EMEA bölgesinde çoklu kanal hizmeti ve büyüklük açısından ilk yüzde 5'in içinde yer alıyor. Firma, telefonla kurulan kontaklara ek olarak Web, SMS, IVR, saha müşteri yönetimi gibi kanallarla birlikte 2009 yılında 720 milyon adet müşteri kontağı kurdu. Yenilikçi yaklaşımla gelen yeni teknolojiler Global Bilgi, Diyarbakır ve Erzurum Çağrı Merkezleri ile Türkiye'nin doğusuna ilk teknoloji yatırımını, Ukrayna Çağrı Merkezi ile de sektörün ilk yurtdışı yatırımını yaptı. Türkiye'de işitme engelliler için ilk görüntülü çağrı merkezi hizmetini veren Global Bilgi, 10 yıl içerisinde yenilikçi yaklaşımlarla ccDashboard, konuşma analiz sistemi gibi yenilikçi teknolojileri de sektöre kazandırdı. ccDashboard: Performans yönetiminde farklılaşmayı ve verimliliği artırmayı hedefleyen sistem, kullanıcılarına gerçek zamanlı ve entegre bilgi yönetiminin yanı sıra anlık bilgi alışverişi sağlıyor. Performans yönetimi sırasında eksiklikleri hissedilen unsurların tek bir platformda çözülmesi amacıyla geliştirilen ccDashboard, 2008 yılında 'En İyi Teknoloji İnovasyonu' dünya birincisi seçildi. Konuşma Analiz Sistemi: Sistem, Türkiye'de çağrı merkezi sektöründe ilk defa tüm çağrıların anında yazılı metinler haline getirilerek analiz edilmesini sağlıyor. Bu sayede kurumsal müşteriler, yazıya çevrilen müşteri görüşmelerini analiz ederek CRM çalışmalarını geliştirebilecek. Konuşma Tanıma Sistemi: Global Bilgi'nin geliştirdiği 'Konuşma Tanıma Sistemi', sesli işlemlerin ilk defa ödeme hizmetlerinde kullanılmasını sağlıyor. Serbülent Aksayar